Ich hatte im Herbst letzten Jahres die großartige Idee mir ein Notebook zu kaufen und möchte an dieser Stelle garantieren, dass es wirklich gute Gründe dafür gab, warum ich ausgerechnet bei Asus landete.
Ich konnte zu dem Zeitpunkt ja noch nicht sehen, dass ich bereits zwei Monate später mit dem ersten Defekt an dem Gerät leben müsste und mich dann durch eine Servicewüste kämpfe.
Doch beginne ich von vorn. Nach knapp zwei Monaten begann der Lüfter beim Notebook plötzlich durchzudrehen und ließ sich nicht mehr regulieren. Umgehend haben wir das Gerät zum Händler hingetragen, der uns erzählte, dass wir einen 24 Stunden Vor Ort Service von Asus haben und der Händler somit da nur ein schlechter Ansprechpartner ist.
24 Stunden Vor Ort Service. Das klingt gut. Gleich mal bei Asus auf die Seite. Da stellte sich dann heraus dass es sich um einen 24 Stunden vor Ort Abholservice handelt und es gar nicht so leicht ist wirklich einen Termin in 24 Stunden zu bekommen. Der Clou ist nämlich. Damit man sein 24 Stunden Limit einhalten kann, kann man nur Termine innerhalb der nächsten 24 Stunden wählen. Hat man dann keine Zeit, kann man am nächsten Tag noch mal schauen ob ein besseres Zeitfenster verfügbar ist. Dieser Prozess hat mich zwei Wochen gekostet. Täglich auf die Asus Seite und schauen ob was geht. Ging’s dann auch. Zum Ende des Jahres. Für Anfang des nächsten Jahres.
Den Termin habe ich mir dann sofort genommen, weil die Lautstärke des Notebooks nicht zu ertragen war. Am 2.1. sollte in der Zeit von 12 – 15 Uhr jemand bei mir vor der Tür stehen und das Gerät mitnehmen. Endlich war ich zufrieden. Es wurde eine ungefähre Servicezeit von 5 Werktagen angegeben mit der ich auch leben konnte.
Um 11.30 Uhr kommt eine Mail von Asus: Ach übrigens…. Sie müssen noch diese Transportscheine ausdrucken und beilegen und abheften und unterzeichnen lassen und das Notebook muss bereits transportfertig verpackt sein.
Zufällig las ich die Mail und war nicht begeistert. Letztes Jahr hatte ich bei einem anderen Unternehmen über Pick Up Service eine Reklamation, die klingelten, hatten Verpackung mit und machten alles fertig, dass ich mich um nichts mehr kümmern muss. Asus, die mit dem besten Service überhaupt werben (wenn auch das nur im Bereich Asien) blieb da weit hinter den Erwartungen zurück. Ich antwortete sofort auf die Mail, wie man sich das denn vorstellen würde und das dies schlechter Kundenservice ist. Eine Reaktion darauf erhalte ich von Asus jedoch nicht.
Das Paket wird dann auch abgeholt und von dem DHL Mann noch mal schön verschandelt. So das meine OVP jetzt aussieht wie bereits dreimal um die Welt gesendet, aber das ist man ja auch gewohnt irgendwo.
Nun begann das Warten. Man kann sich ja auch schön auf der Asus Seite ansehen wie weit die Reparatur ist. Das das Notebook angekommen ist konnte ich bereits einen Tag später sehen und dann passierte nichts. Virtuelle Strohballen rollten über den Bildschirm während ich wartete, dass sich was tut in dieser Richtung. Nachdem 12 tage lang nichts passiert ist rief ich bei Asus an. Eine Nummer suchte ich mir mühevoll von der Seite von Asus. Der Mitarbeiter war freundlich und nahm sich meiner Beschwerde an. Dennoch blieb seine Antwort auf die Frage, warum sich denn bisher nichts getan hatte sehr dürftig.
„Das kann ich jetzt hier auch nicht sehen. Das Notebook geht ja nicht direkt zu uns sondern zu einem anderen Unternehmer. Ah… da hab ich’s. (Name des Unternehmers). Ich kann mir in keinster Weise erklären, warum das Online Tool da nichts anzeigt. Wir bekommen da ja auch keine Rückmeldung so direkt. Ah doch. Ich glaube da wurden Ersatzteile bestellt.“
Die Wege von Asus sind unergründlich. Auch für Asus (so der gute Mann nicht in Wirklichkeit für Arvato oder sonstige Callcenter arbeitet)
Ich wollte den jungen Mann nicht anmachen, sonst hätte ich sicher noch mal provokant die Frage in den Raum gestellt, warum die offizielle Reparaturfirma von Asus einen wahrscheinlich Standardlüfter nicht vorrätig hat und habe mich mit der Antwort begnügt. Einen tag später stand dann plötzlich das die Reparatur abgeschlossen sei und das das Notebook bereits versendet ist. Noch einen weiteren Tag später habe ich das Notebook wieder auf meinem Schoss und kann endlich wieder aufatmen. Wieder ein unangenehmes Kapitel abgehakt.
Was habe ich gelernt: Auch wenn das Preis / Leistungsverhältnis zu Gunsten von Asus auszuschlagen scheint, sollte man mehr Geld ausgeben und sich was echtes kaufen, da man ansonsten gegen Windmühlen anreitet.